一、心态、观念、意识与情商


破冰——让学员参与


认知的四个层面


心态与个人的发展


观念与个人成长


意识与命运


情商与成就


情景之一





二、前期准备是关键


（一）电话销售人员必备的“三心五态三感”


三心：自信心


同理心


热忱心


五态：


给予


积极


主动


双赢


学习


三感：


兴奋感


充满斗志感


目标感


情景之二


（二）数据库的准备


单位提供


朋友提供


网上查询


购买


行业交换


俱乐部


市场咨询


自己过往积累


（三）目标的准备


长期目标


中期目标


年度目标


月度目标


周目标


日目标


情景之三





三、“说”好开场白


1、增加声音魅力的6要点


语调要传递热情


保持微笑的状态


语音要清晰悦耳


音量要适中


说话的节奏要合宜


语气不卑不亢


2、20秒抓住客户的9种开场白


请求帮忙法


影响力法


利益陈述法


投其所好法


巧借“东风”法


赞美法


直截了当法


平等谈判法


悬念法


3、沟通技巧及礼仪


沟通前的一般性准备工作


与客户沟通的礼仪细节


怎样三分钟看准对方


怎样取得他人的好感与认同


怎样提起对方感兴趣的话题


如何在沟通中掌握主动权


4、绕开电话障碍的8个策略


套近乎策略


迂回策略


诱导接线人


编造一个“特征事件”


争取语气上的主动权


直呼前台/秘书或相关负责人的名字


反客为主的策略


“不确定前提”的策略


情景之四





四、探询聆听（识别客户的需求）


（一）探询聆听


1、探询


探询的内容


探询的方法


探询的技巧


2、倾听


倾听的作用


倾听的类型


倾听的技巧


3、回馈


回馈的技巧（言）


回馈的技巧（行）


回馈的技巧（忌）


回馈句型


情景之五


（二）识别客户需求的6个步骤


以询问了解客户需求


引导客户，发现“痛点”


重复和反馈


扩大问题的严重性


放大客户的“兴奋点”


引导客户主动确认需求


（三）识别客户需求的2大技巧


1、巧妙探询的方法


开门见山提问


漫谈式提问


限定式提问


征询式提问


反问


 “刺猬”反应式提问法


 纵深提问法


2、倾听的技巧-四个层次


克服倾听的障碍


适当发问，帮助客户理出谈话的头绪


不断肯定客户


要听出客户的“弦外之音”


不要急于打断对方


做好倾听记录


情景之六





五、特性利益转换（成功进行产品推介）


 （一）产品推介前的准备工作


1、成为产品专家


产品或项目介绍思路


产品或项目的知识点


产品或项目的独特卖点


产品或项目操作方法


产品或项目带给他的利益


产品或项目的价值远景


本公司提供给他的支持


2、建立信赖感


亲和力


赞美


图片


数据


客户见证


模仿对方


3、将产品推销给自己


对自己产品要有信心


购买、使用自己销售的产品


扮演最“刁钻”的客户


4、把准客户的“情感脉”（98%）


拉近和客户的心理距离（共鸣）


关注客户，帮助客户


5、把握好产品推介的时机


需求明确


 时间方便：避开高峰、繁忙、生理厌倦时段


（二）产品解说的2个主要方法—特性利益转换


1、采用FABE法进行产品说明


介绍产品特性（F）


介绍产品优点（A）


介绍特殊利益  (B)


介绍证据（E）


2、独特卖点法（USP）


我是否可以详细说明产品的独特卖点？


我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态？


我是否在不断收集竞争产品的动向信息，并进 行分析？


我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由？


我如何化解客户的这些拒绝理由？


我是否知道竞争产品有哪些弱点，而又恰恰是自己产品的强项？


（三）推介产品的6个技巧


对比技巧


数字化技巧


比拟描绘技巧


催眠技巧


讲故事技巧


抓住购买关键点


（四）价格谈判六法


产品优点法


价格分解法


客人受益法


限定折扣法


比较优势法


适当让步法


（五）常见四种顾客类型的销售沟通秘诀


分析型（谨慎型）——冷静型


控制型（驱动型）——自己决定


表现型（外向型）——冲动型


友善型（和气型）——让别人做决定类型


（六）产品推介中的5个注意事项


不要攻击竞争对手的产品


尽量少用专业性术语


杜绝敏感性话题


不批评客户的看法和经验


办不到的事情不要随便承诺


情景之七


 


六、适时跟进


（一）客户管理九段法：


原始数据


核实客户


意向客户


重点客户


答应参会客户


面谈或参会客户


答应来公司客户


来公司客户


成交客户（交订金或全款）


（二）客户有需求时的跟进


准备好跟进电话脚本


预测可能出现的问题和对策


设想客户可能问的问题


找出影响决策的关键人物


跟进电话结束后的分析与跟进


（三）不同客户的跟进策略


采取不同策略跟进相关负责人


循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任


争取时间，设法影响真正决策人的决定


对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略


（四）有效跟进客户的5个技巧


1、筛选有价值的跟进客户


2、保持良好心态


3、为每一次跟进找借口


4、注意掌握好跟进频率


5、建立客户跟进档案


情景之八


 


七、顺利成交——参会、收资料、看网站、面谈、看协议、打款


（一）处理客户异议的7种方法


3F技巧


询问法


转折处理法


以优补劣法


听而不闻法


借力使力法


化整为零法


（二）应对提出拒绝的类客户


1、帮助现状满意客户6发现需求


2、“安慰”受过伤害的客户


3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对


4、如果客户“做不了主”，就要套出关键人物


5、对于被骚扰过的客户，要有与众不同的表现


6、不信任、怀疑客户的案例分析


（三）提出成交请求的6个时机


当客户对产品的某一优势很感兴趣时


在客户的异议得到满意答复之后


客户询问一些细节性问题时


当客户认可产品或方案时


当客户问及产品价格时


客户在电话那头保持沉默时


（四）8大成交法


直接成交法


假定成交法


选择成交法


小点成交法


额外好处成交法


强化信心成交法


机会成交法


6+1成交法


情景之九


 


八、做好售后服务


（一）成交后的跟进策略


做好售后服务


成为客户的客户


向老客户推介新品


从满意客户那里获得推荐


（二）处理客户抱怨的5个关键环节


诚意道歉，稳定客户的情绪


认真倾听抱怨内容


表示同情和理解


提出解决方案，做出可能的承诺


处理后确认并致谢


（三）与客户建立长期关系的7种有效工具——转介绍与重复消费


电话


电子邮件


手机短信


随访信/贺卡


礼品


QQ/MSN在线聊天


客户联谊


情景之十：青岛殷、聊城杨、长春史、北京李可


备注：以上内容根据企业需求而做相应调整。


备注：


1、本课纲内容将在课堂现场根据学员反馈信息对本主题课件内容作适当调整；


2、企业需提供多媒体培训设备：投影、音响、话筒、白板等；


3、企业需进行讲台背景布置与培训主题条幅布置；


4、企业客户方面和平台机构方面均不得在课堂现场进行录像与录音。