一、客户满意度调研的意义


客户满意度的核心问题


客户满意度模型


影响客户满意度的主要因素


提升客户满意度的主体策略


客户满意度调研的意义


 


二、客户满意度调研的策略与方法


客户满意度管理的原则


了解客户满意度状况的8个手段


神秘客户与秘密走访


掌握真实的ESS状况


善于运用第三方


 


三、客户满意度调研的流程与实施


客户满意度调研的基本流程


衡量项目---选择评估与定案


衡量尺度—客户满意度的等级


ＣＳ结果的有效应用


客户满意度可视化


数据的整理分析加工


统计结果重点明示和针对性改进


案例练习：ESS调研或CSS调研设计


 


四、通过客户满意度调研，有效提升客户满意度


内部的推动作用


关键时刻的有效运用


客户期望值管理的三个关键


善于运用流程和标准


善于透过沟通满足客户需求


善于运用营销方法提升客户满意度


投诉处理方案的准备和使用


新老客户服务与满意度提升


流失管理与客户满意度提升


课程总结